مهارات الحديث والإنصات وإدارتهما. د. منى كامل تركي

مهارات الحديث والإنصات وإدارتهما

إعداد

دكتورة: منى كامل تركي

             مستشارة البحث العلمي بجامعة الحياة الإلكترونية

رئيس المكتب الإقليمي للاتحاد العربي للتدريب التربوي الإمارات العربية المتحدة

1440هــ - 2018م

قال تعالى

﴿ وَلَقَدْ مَكَّنَّاهُمْ فِيمَا إِن مَّكَّنَّاكُمْ فِيهِ وَجَعَلْنَا لَهُمْ سَمْعًا وَأَبْصَارًا وَأَفْئِدَةً فَمَا أَغْنَى عَنْهُمْ سَمْعُهُمْ وَلَا أَبْصَارُهُمْ وَلَا أَفْئِدَتُهُم مِّن شَيْءٍ إِذْ كَانُوا يَجْحَدُونَ بِآيَاتِ اللَّهِ وَحَاقَ بِهِم مَّا كَانُوا بِهِ يَسْتَهْزِؤُون ﴾

 

 صدق الله العظيم

سورة الأحقاف الآية 26

فهرس المحتويات

م	المحتويات	صفحة
1	صفحة العنوان.................................................................	1
2	صفحة البسملة................................................................	2
3	فهرس المحتويات..............................................................	5
4	المقدمة ......................................................................	6
5	أهداف الدراسة................................................................	6
6	منهجية البحث................................................................	7
7	مفهوم قنوات التواصل...........................................................	8
8	مهارات التحدث مع الآخرين....................................................	13
9	مراحل عملية الاستماع.........................................................	25
10	الاستماع النشط والاستماع السلبي...............................................	26
11	العوامل التنظيمية التي تؤثر في عملية الاتصال.................................	29
12	مهارات التواصل مع المتعاملين.................................................	32
13	الخاتمة........................................................................	35
14	النتائج والتوصيات..............................................................	37
15	المراجع ......................................................................	38

المقدمة

إن الإدارة تشير إلى عملية توجيه وتنسيق ومراقبة سلوك الأشخاص لتحقيق أهداف معينة، ومن ثم فإن الإدارة فن رفيع إلى جانب كونها علم يستخدم مناهج دقيقة في الدراسة والبحث، وتعمل إدارة الموارد البشرية على تحقيق النجاح والتغلب على المشاكل والأزمات وذلك عن طريق الأسس العلمية التي تؤدي إلى النجاح وتبني الأفكار الصحيحة بالأساليب العلمية،  إذ يعد الاتصال الشخصي أحد أهم وأقدم الدراسات المتعلقة بالنشاط الإنساني، حيث يلعب دور كبير ومعتبر في حياة الأشخاص والبشرية وأصبح يمثل الوسيلة الأساسية في إدارة خدمة العملاء ويتم الاتصال والتواصل بين المرسل والمرسل إليه مباشرة إذ يتبادل كل من المرسل والمستقبل أماكنهم خلال عملية التفاعل، إذ يصبح التبادل المستقبل مرسلا مستقبلا، وهكذا التبادل مستمر خلال التفاعل في الاتصال حتى يصل إلى تحقيق هدفه، وقد يتم الاتصال والتواصل بالرسائل في تحركها من المصدر إلى الجمهور، فالعلاقات الاجتماعية تمثل عاملا مهما ورئيسيا في سلوك الأفراد ^([1])

فالنقاش يمكن أن يساعد في تغيير الموقف وإقناع المتعاملين بنتائج الحوار ولكنه في بعض الأحيان قد يفضي النقاش إلى التطرف في الموقف وقد يتفوق الحديث المباشر على الحديث عبر الوسائل المسموعة والمرئية في نقل المعلومة أو استيعابها وتلعب وسائل الاتصال غير اللفظي دوراً مميزاً في الحديث المباشر من خلال العديد من الخصائص كالمظهر الشخصي للمتحدث واستخدام طبقات الصوت، وحركات جسده، ونظرات عينيه فجميعها تؤثر على مدى تقبل المستمع للرسالة ومدى اقتناعه بها ^([2]) كما ترجع أهمية الاتصال بالحديث بالاستماع والإنصات إلى القدرة على المشاركة والتفاعل مع الآخرين وتبادل الآراء والأفكار والمعلومات، والتي تزيد من فرص الموظف في البقاء والنجاح، والتحكم في الظروف المختلفة المحيطة به، في حين أن عدم القدرة على الاتصال مع الغير يعد نقصا اجتماعيا وسيكولوجيا خطيرا وهنا لا بد من التركيز على أن قيام إدارة خدمة العملاء بما يتوقعه المتعامل سيحقق رضاه فقط وعدم تحقيقه سيكون سبباً في إحباطه وتذمره من الخدمة المقدمة وعليه، فإن خط الأساس من توقعات المتعاملين هو بمثابة نقطة البداية في إسعاد المتعاملين، حيث يتوجب على كل إدارة خدمة العملاء الإبداع والابتكار في كل مرحلة من مراحل رحلة المتعامل لإسعاده ، فمجرد التعامل بأسلوب إنساني متميز وغير تقليدي قد يكون سبباً كافياً لإدخال السعادة في قلوب المتعاملين،  فيقصد بالاتصال الشخصي العملية التي يتم بمقتضاها تبادل المعلومات والأفكار والاتجاهات بين الأفراد بالطريقة المباشرة وجها لوجه وفي اتجاهين ودون قناة وسيطة حيث يصبح المرسل والمستقبل على اتصال ببعضهما وجها لوجه وفي مكان محدود ويتميز بأن المرسل فيه يصبح مستقلا والعكس وهو في إطاره العام يمثل أشكالا مختلفة من المقابلات واللقاءات الشخصية بين اثنين أو أكثر بشكل مباشر دون اللجوء إلى استخدام وسائل الاتصال المختلفة، وهذا النوع من الاتصال يحدث يوميا ^([3]) 

أن رضا المتعامل مرتبط بتوفر معلومات دقيقة ومحدثة عن الخدمات والحصول عليها بسهولة، ومن هنا وجب حرص إدارة خدمة العملاء على توفير المعلومات الشاملة عن خدماتها المقدمة للمتعاملين، وأن تكون على تواصل دائم مع المتعاملين من خلال توعيتهم بالخدمات أو التحديثات التي طرأت عليها أو المتطلبات أو مكان تقديم الخدمات وغيرها من المعلومات الضرورية التي يتوجب على الجهة توفيرها للمتعاملين بشكل مستمر مما يساهم في رفع مستوى رضا المتعاملين، كما أدى انتشار وسائل التواصل الاجتماعي والمستخدمة حالياً مثل التويتر والفيس بوك واليوتيوب وغيرها إلى فرض تغيير في التوجه الإعلامي وطرق التواصل مع الفئات المختلفة من المتعاملين والمراجعين لقوله تعالى:﴿ وَاللَّهُ أَخْرَجَكُم مِّن بُطُونِ أُمَّهَاتِكُمْ لَا تَعْلَمُونَ شَيْئًا وَجَعَلَ لَكُمُ السَّمْعَ وَالْأَبْصَارَ وَالْأَفْئِدَةَ  لَعَلَّكُمْ تَشْكُرُونَ ﴾^([4]) ومعناه أن الله كرم الإنسان وأنعم عليه بحواس التواصل لتتبع آيات الله في الكون وتحويلها إلى علوم تؤهله للعمل في الدنيا فالاتصال المؤسسي هو ذلك الاتصال الذي يجمع بين الاتصال الإداري الداخلي لإدارة خدمة العملاء بأشكاله الثلاثة (صاعد – هابط – أفقي) وبين اتصال المنشأة مع المجتمع الخارجي المحيط بها

وقد يتم بين إدارات المنشأة وبين جماهيرها سواء كانت هذه الجماهير داخلية أو خارجية، وبينها وبين البيئة والمجتمع الخارجي المحيط بها بما تتضمنه من ضغوط وسياسات تعمل في إطارها، على أن يسير في الاتجاهات الثلاثة الصاعدة والهابطة والأفقية، ويظل الاتصال والتواصل محكوم بالظروف والإمكانيات المتاحة والمحيطة بالمنشأة، بما يحقق النجاح والأهداف المنشودة التي تسعى إلى تحقيقها بمراكز سعادة المتعاملين ^([5])

تلعب مهارات الحديث والإنصات كوسيلة من وسائل الاتصال الفعال دوراً أساسياً في نجاح العلاقات الإنسانية في إدارة خدمة العملاء، ولذلك فهو مهارة يتعين على العاملين في إدارة خدمة العملاء اكتسابها وتطبيقها، ليتمكنوا من تحقيق مهامهم، وتتميز مهارات الحديث والإنصات في الاتصال الفعّال بالإدراك والوعي، وبالقدرة على توصيل الفكرة إلى الطرف المقابل، وبتحقيق الأهداف، فعندما يقوم موظف إدارة خدمة العملاء بالاتصال، فإنه يتبادل المعلومات مع الآخرين وكمتحدثين، فإنه يقصد توصيل مضمون رسالة معينة إلى مستمعيه من المتعاملين والمراجعين، فعندما يتبادل المعلومات أو عندما يريد توصيل مضمون رسالة، فإنه يستخدم اللغة أي الإشارات اللفظية والإشارات غير اللفظية، مثل تعابير الوجه، وأسلوب الحديث وطريقة الوقوف والحركة وإيماءات الجسم، فإن الإشارات غير اللفظية تكشف الكثير عن حالته الجسدية والعاطفية، وعن أسلوب تحديده وتقييمه لعلاقاته بمستمعيه من المتعاملين والمراجعين، إضافة للموضع الذي يتحدث عنه ^([6])

وفي هذه الدراسة سوف نتطرق الى أثر مهارات الحديث والإنصات وإدارتهما في إدارة خدمة العملاء، ومهارات التواصل مع المتعاملين في إدارة خدمة العملاء المنشأة في رفع مستوى العاملين والتمييز الإداري بها بهدف إسعاد المتعاملين وتقديم الخدمات بصورة متميزة

أهداف الدراسة

تسعى الدراسة إلى توضيح هدف معايير التواصل وتوعية المتعاملين في إدارة خدمة العملاء أي منشأة أو شركة أو جهة من جهات الأعمال من خلال الشرح المفصل حول منهجية توعية المتعاملين من خلال قنوات التواصل اللباقة والإصغاء وفهم شكاوى العملاء وحلها بسرعة وفاعلية الشكاوى هي كل ما يصدر من العميل معبراً عن عدم ارتياحه للخدمة أو الاحتياجات أو عدم الرضا من الطريقة التي عومل بها وتطوير وتحسين مهارات الحديث والاستماع والانصات لدى العاملين بخدمة العملاء وصولاً إلى الأهداف الفرعية التالية

1.    تحقيق هدف إسعاد المتعامل، حيث يبادر موظف إسعاد المتعامل لرفع مستوى سعادة المتعامل من خلال أسلوب تعامل مهني وسلوك إيجابي، بالإضافة إلى إدراك أهمية ودور الاستماع والانصات للمتعاملين في عملية التواصل مع التفريق بين الاستماع والسماع، مع شرح مراحل عملية الاستماع والتفريق بين الاستماع النشط والاستماع السلبي وفهم معنى ومتطلبات الاستماع الناقد

2.    خلق بيئة عمل تشجع تطوير الأنظمة المؤسسية واتباع الأسس المهنية في إسعاد المتعاملين وتقديم الخدمة

3.    العمل على تحقيق معادلة إسعاد المتعاملين في جميع أقسام وإدارات بما في ذلك المكاتب الرئيسية والفروع ومراكز سعادة المتعاملين بجميع الفروع، بالإضافة إلى الموقع الإلكتروني

4.    رفع مستوى الأداء المؤسسي في مجال خدمة المتعاملين لتحقيق المزيد من الإنجازات على كافة الأصعدة لتحسين الخدمات وتوفير المعلومات وتسهيل الإجراءات والسعي نحو التميز في تقديمها لكافة الخدمات

5.    توضيح أهمية إيصال معلومات الخدمات للمتعاملين والتواصل معهم بالتحديثات بشكل مستمر.

6.    توضيح ضرورة تفعيل جميع قنوات التواصل مع المتعاملين لتحقيق رضا المتعاملين من خلال العملية الاستباقية للوصول للمتعامل وإعلامه بالبيانات الضرورية قبل الوصول للجهة أو طلبها.

7.    قياس كفاءة وفعالية التواصل وتفاعل المتعاملين مع المنشأة من خلال جميع القنوات المتاحة والعمل على التحسين المستمر.

8.    ألا يتحدث معه بنبرة عالية ويكون هادئاً مع العميل ولا يجادله كثيرا أو يعارض آراءه وتعني أيضاً إظهار الاهتمام بالعميل وعدم الانشغال عنه، والإصغاء الجيد للعملاء والاهتمام بمشاعرهم بأن يكون الموظف مستمعاً ومصغيا بعناية أي أن يكون الموظف مستمعاً أكثر منه متحدثا،

منهجية البحث

استخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي  لتوضيح  مهارات التعامل والاتصال في المنشأة كمهارة الحديث والإنصات وإدارتها في عملية الاتصال في أبسط صورها بنقل فكرة أو معلومات ومعان (رسالة) من شخص (مرسِل) إلى شخص (مستقبِل) عن طريق معين (قناة اتصال) تختلف باختلاف المواقف وتنتقل الرسالة عبر قناة الاتصال على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين المرسِل والمستقبِل أو رموز شائعة في المجتمع أو الحضارة التي تتضمنها، فالنقاش يمكن أن يساعد في تغيير الموقف وإقناع المتعاملين بنتائج الحوار ولكنه في بعض الأحيان قد يفضي الحديث والنقاش إلى التطرف في الموقف وقد يتفوق الحديث المباشر على الحديث عبر الوسائل المسموعة والمرئية في نقل المعلومة أو استيعابها

مفهوم قنوات التواصل

الاتصال هو العملية التي يتم بها نقل المعلومات والمعاني والأفكار من شخص إلى آخر أو آخرين بصورة تحقق الأهداف المنشودة في المنشأة أو في أي جماعة من الناس ذات نشاط اجتماعي، وهو بمثابة خطوط تربط أوصال البناء أو الهيكل التنظيمي لأي منشأة ربطا ديناميكيا، وتطبيقاً لذلك في إدارة خدمة العملاء فيقصد بقنوات التواصل أي وسيلة تؤمن التواصل بين المتعاملين ويستطيع المتعاملون من خلالها الحصول على المعلومات الخاصة بالقسم المعني بالمنشأة وأن هذا التواصل في إدارة خدمة العملاء يحدث وفق التنظيم الرسمي وأيضا في التنظيم غير الرسمي الذي قد يحس به المسئولون في إدارة خدمة العملاء أو يحسون بجزء منه أو لا يحسون ولكنه ذات أثر قد يفوق في شدته الاتصال عن طريق التنظيم الرسمي ^([7])

وترتبط الرسالة موضوع الاتصال مع الوسيلة المستخدمة في نقلها، فإن القرار الخاص بتحديد محتويات الرسالة الاتصالية لا يمكن فصله عن القرار الخاص باختيار الوسيلة أو المنفذ الذي سيحمل هذه الرسالة من المرسل إلى المستقبل وهناك أشكال مختلفة لوسيلة الاتصال في البيئة التنظيمية منها وتمثل القنوات التي تربط بين إدارة خدمة العملاء والمتعاملين نقطة التواصل الأساسية والتي تلعب دوراً هاماً في تجربة المتعاملين وعليه، يتوجب على الموظفين القائمين بالعمل بالمنشأة عرض الخدمات وبياناتها في قنوات التواصل المختلفة وضمان تفعيل جميع قنوات التواصل مع المتعاملين وذلك لترك حرية الاختيار للمتعاملين في اختيار القناة المفضلة للحصول على المعلومات أو التواصل مع الخط الساخن بالإدارة بالإضافة إلى ضمان تناسق بيانات الخدمات في جميع القنوات المختلفة والمتاحة ومن الأمثلة على قنوات التواصل

1.    الاتصال المباشر بين المرسل والمرسل إليه التواصل وجهاً لوجه، موظفو خدمة المتعاملين

2.    الرقم الهاتفي الخاص بالجهة ويكون الاتصال بواسطة التليفون

3.    الموقع الإلكتروني الخاص بالجهة/ البريد الإلكتروني وهي ما تسمى بالاتصالات غير الرسمية (خارج نطاق الأداء التنظيمي) أو مواقع التواصل الاجتماعي والتطبيقات الذكية الخاصة بالجهة وهو الاتصال عن طريق الوسائل المكتوبة، أو الدردشة الإلكترونية، أو الأجهزة الذاتية / الأكشاك الإلكترونية، أو الرسائل النصية القصيرة (SMS)

4.    الاتصال من خلال الاجتماعات، وهو تبادل الكلمات والعبارات عن طريق بعض الأشخاص بين المرسل والمرسل إليه

5.    الشاشات الإلكترونية الاعلانية، والسيارات المتنقلة

6.    الملتقيات السنوية التي تنظمها الجهات الحكومية مع متعامليها، والكتيبات/المطبوعات

عناصر التواصل ومكوناته: من الأساسيات المهمة لفهم الاتصال معرفة أنه عملية مستمرة فالناس لا يفكرون فيما كانوا يتصلون بشأنه بعد انتهائه فحسب، بل انهم يفكرون فيه في أثناء التواصل وقبل التواصل، وهو يتأثر بعوامل متعددة منها، الكلمات والملابس والبيئة  من حيث المكان والجو النفسي، الذي يتم فيه، وهذه العوامل بالنسبة للمرسل والمستقبل معاً، كما ان عملية الاتصال تتطور وتتغير بشكل لا يمكن التنبؤ معه بما سيحدث في الخطوة التالية فالاتصال عملية ديناميكية نشطة ومتحركة، حتى ^([8]) وتطبيقاً لذلك في إدارة خدمة العملاء فإن عملية الاتصال هي نقل فكرة أو معلومات ومعان من موظف إدارة خدمة العملاء (مرسِل) إلى المتعاملين والمراجعين  (مستقبِل) عن طريق معين (قناة اتصال) تختلف باختلاف المواقف وتنتقل الرسالة عبر قناة الاتصال على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين المرسِل والمستقبِل أو رموز شائعة في المجتمع أو الحضارة التي تتضمنها وتتألف عملية التواصل من مكونات نذكر منها:

المرسل: هو موظف إدارة خدمة العملاء (الفرد) الذي يؤثر في المتعاملين والمراجعين (الآخرين) بشكل معين، وهذا التأثير ينصب على معلومات أو اتجاهات أو سلوك الآخرين.

الرسالة: هي المعلومات أو الافكار أو الاتجاهات التي يهدف موظف إدارة خدمة العملاء (الفرد) المرسل الى نقلها إلى المستقبل وهم المتعاملين والمراجعين (الآخرين) والتأثير فيه.

المستقبل: يمثل إدارة خدمة العملاء (الجهة أو الشخص) الذي يقع عليه فعل الإرسال، وفي اغلب الحالات يكون الشخص مستقبلاً ومرسلاً في الوقت نفسه.

بيئة الاتصال والسياق الذي يتم فيه: تشمل كل الظروف المحيطة بعملية التواصل، ظروف الزمان والمكان، والعوامل الثقافية والاجتماعية والنفسية، فالتواصل بين موظف إدارة خدمة العملاء والمتعاملين والمراجعين داخل إدارة خدمة العملاء ليس هو نفسه خارجه، وهذه العلاقات تختلف من مستوى قسم إلى قسم آخر داخل إدارة خدمة العملاء ومن دائرة لآخري

عناصر التشويش: يدخل في هذا الإطار كل ما يعيق عملية التواصل وكل ما يحول دون أن تتم هذه العملية في أحسن الظروف كالضجيج أو الارتباك لمعاني الإشارات الواردة في الرسالة ^([9])

قناة الاتصال الحاملة للرسالة: هي الوسيلة المعتمدة لنقل الرسالة وقد تكون بواسطة التلفاز او المذياع او الهاتف او الشخص.

التغذية الراجعة: يقصد بها رد الفعل الذي يقوم به المستقبل، ففي الحالة التي لا يسجل فيها اي رد فعل تحدث من عملية إعلام فقط وليس عن عملية تواصل ^([10])

الصياغة: تتمثل في الكلمات المستعملة في الرسالة أي: وهي نوعية الأسلوب، شكل الرسالة، وتتميز عملية التواصل بكونها ذات طابع أخلاقي وأن العقل التواصلي لا يمكن التراجع عنه غير أنه يمكن التحقق من آثار ذلك كالاعتذار عن إصدار كلمة جارحة في حق الآخر ^([11])

وقد تصل الرسالة أو المعلومات أو الافكار أو الاتجاهات التي يهدف موظف إدارة خدمة العملاء (الفرد) المرسل الى نقلها إلى المستقبل وهم المتعاملين والمراجعين سليمة ويفهمها المستقبل فهما صحيحا ويتقبلها ويتصرف حيالها حسب ما يتوقعه موظف إدارة خدمة العملاء (المرسِل) وتعتبر عملية الاتصال في هذه الحالة ناجحة، وقد تصل الرسالة إلى المستقبل ولكنه لا يفهمها أو لا يتقبلها ومن ثم لا يتصرف بالنسبة لها كما يرجو المرسِل وفي هذه الحالة فآن عملية الاتصال تعتبر غير ناجحة ، وربما لا تصل الرسالة على الإطلاق لسبب أو لآخر أو قد تصل ناقصة أو مشوشة، وهذه الاحتمالات موجودة دائما ويرجع فضل عملية الاتصال إلى عنصر أو أكثر من عناصر عملية الاتصال ، ولكن من الممكن أن يتحقق موظف إدارة خدمة العملاء (المرسِل)  من نتيجة رسالته عن طريق (إرجاع الأثر) أو ما التغذية المرتدة  والمقصود بذلك أن يحاط موظف إدارة خدمة العملاء (المرسِل)  علما بما يترتب على رسالته من آثار عند المستقبِل أو إذا ما ضلت سبيلها لسبب ما ولم تصل إليه أو وصلته ناقصة أو مشوشة ، ويكون مسار إرجاع الأثر عكس مسار عملية الاتصال الأصلية أي تكون من المستقبِل إلى المرسِل ووظيفتها تصحيح المفاهيم عند المستقبِل أو إقناعه بها  ^([12])

تفهم الرسالة: يتوقف كمال عملية الاتصال وتحقيق الغاية منها على مدى ارتباط محتويات الرسالة باهتمامات المرسل إليه ويؤثر ذلك في الطريقة التي يمكن لمستقبل الرسالة أن ينظر بها إلى مدلولات محتوياتها وبالتالي طريقة تفهمه لها وبخبرته السابقة في التنظيم فضلا عن انطباعه الحالي عن مرسلها وكلما كان تفهم المرسل إليه لمحتويات الرسالة موافقا لنوايا وأهداف المرسل، كلما انعكس دلك على نجاح عملية الاتصال وإتمامها بدرجة مناسبة من الفاعلية

استرجاع المعلومات: تلعب عملية استرجاع الأثر الدور الأساسي في معرف مرسل الرسالة الأثر الذي نتج عنها لدى مستقبلها ومدى استجابته لها ومدى اتفاق ذلك مع الهدف الذي حدده المرسل أصلا وتتم عملية استرجاع المعلومات في المنظمة باستخدام الطرق التالية:

1. الاسترجاع المباشر للمعلومات من خلال الاتصال المباشر (وجها لوجه) الذي يتم بين موظف إدارة خدمة العملاء (الفرد) والمتعاملين والمراجعين وعادة يتم ذلك عن طريق التبادل الشفوي للمعلومات بين مرسل الرسالة ومستقبلها وقد يتمكن المرسل من استرجاع المعلومات من خلال مظاهر معينة لمستقبل الرسالة مثل التعبير عن عدم الرضا العام من محتويات الرسالة أو يلمس سوء فهم الرسالة من المتعاملين والمراجعين ^([13])

2. استرجاع غير مباشر للمعلومات ومن أمثلة الوسائل غير المباشرة أن يلاحظ رئيس إدارة خدمة العملاء الظواهر التي توضح له عدم فاعلية عملية الاتصال مثل الانخفاض الملحوظ في مستوى الأداء، أو الزيادة المطردة في معدلات غياب العاملين، أو الزيادة الملحوظة في معدلات دوران العمل، أو التنسيق الضعيف بين الأقسام الإدارية التي يشرف عليها رئيس إدارة خدمة العملاء وعموماً فإن رئيس إدارة خدمة العملاء الناجح والفعال هو الذي يحاول بشكل مستمر أن يعي مستوى كفايته وفاعليته في أداء عملية الاتصال في إدارة خدمة العملاء ، فضلا عن اقتناعه التام بأهمية عملية الاتصال في تحقيق أهداف المنشأة

مهارات التحدث مع الآخرين

يقصد بمهارة التحدث مدى قدرة الشخص على اكتساب المواقف الايجابية عند اتصاله بالآخرين ويمثل أحد أوجه الاتصال اللفظي ورموز لغوية منطوقة تنقل بواسطتها الأفكار والمشاعر والأحاسيس إلى الآخرين عن طريق وسائل الاتصال المتطورة، ويعد التحدث وسيلة اتصال الإنسان مع الآخرين، ونقل المعلومات إلى الآخرين الذين يتلقون هذه المعلومات والذين سيتفاعلون معها سلباً أم إيجاباً ،ويتكون موقف الحديث من المتحدث الذي يحاول نقل فكرة معينة أو طرح رأياً محدداً أو موضوعاً بعينه وهو الطرف المعنى بالحديث ، والمستمع له ثم الظروف المحيطة بموقف الحديث سواء كانت هذه الظروف مادية أو معنوية ^([14])

فمهارة الحديث والإنصات وإدارتها في عملية الاتصال في أبسط صورها بنقل فكرة أو معلومات ومعان (رسالة) من شخص (مرسِل) إلى شخص (مستقبِل) عن طريق معين (قناة اتصال) تختلف باختلاف المواقف وتنتقل الرسالة عبر قناة الاتصال على شكل رموز مفهومة ومتفق عليها بين المرسِل والمستقبِل أو رموز شائعة في المجتمع أو الحضارة التي تتضمنها، فالنقاش يمكن أن يساعد في تغيير الموقف وإقناع المتعاملين بنتائج الحوار ولكنه في بعض الأحيان وقد يتفوق الحديث المباشر على الحديث عبر الوسائل المسموعة والمرئية في نقل المعلومة أو استيعابها وتشمل مهارات التحدث مع الآخرين الاستماع والإنصات

أولاً: مهارة الاستماع : يلعب الاستماع دورا بارزا في نشر الثقافة والمعرفة بين الأفراد وقد اعتمد الإنسان على الاستماع في تواصله مع غيره لتلبية حاجاته وجميع جوانب حياته حيث يعد السمع أمرا أساسيا للفرد وهو الذي يساعد الموظف على أن يكتسب رضاء العملاء من خلال التحدث والاتصال معه لتقديم الخدمات التي يقدمها له فللاستماع مهارة وظيفية حيث تستخدم مهارة الاستماع في معظم مواقف الحياة، ويحتاجها الموظف بشكل أساسي لأنه الطريق الرئيسي لعملية الاتصال كما أن الاستماع له دور في التواصل اللفظي وغير اللفظي بالخدمات للمتعاملين، ويمكن تصنيف متعاملي بشكل عام ضمن عدد من الفئات وهي مواطنون، وافدون، محترفون، أصحاب المؤهلات العلمية التخصصية، وافدون عمال، مهنيون، زوار، شركات بالإضافة إلى الأطراف ذوو علاقة وهم موظفو الجهات الحكومية الأخرى الذين يحتاجون الى خدمات ومعلومات من الجهة تمكنهم من أداء عملهم، ولا يُعتبر هؤلاء متعاملين تقليديين من جمهور المتعاملين، إلا أنَهم يحتاجون نفس الخدمات التي يحتاجها جمهور المتعاملين الخارجيين.

 

   يطلق على حاسة السمع وهي الأذن.

وهو وصول الصوت إلى الأذن دون قصد أو انتباه، ولا يستوعب فيه السامع ما يقال.

وهو استقبال الصوت ووصوله إلى الأذن بقصد وانتباه، قد يتخلله انقطاع.

هو استقبال الصوت ووصوله إلى الأذن بقصد مع شدة الانتباه والتركيز ولا يتخلله انقطاع

ثانياً: الإنصات فهو السكوت للاستماع للمتحدث قصد الاستماع ويلاحظ أن الإنصات يتطلب من المنصت تركيزاً أكثر على ما يقال، حيث أن الفرد يمكنه الاستماع لأكثر من شخص، ويمكنه الاستماع وهو يتحدث، ويمكنه الاستماع وهو شارد الذهن ^([15])، كما يمكنه الاستماع وفكره مشغولاً بأمور أخرى غير تلك التي يسمعها ويشترك في الاستماع أما الإنصات فهو إمكانية تحقيقهما دون مشاهدة المتحدث، فيمكن مثلاً أن نستمع إلى الراديو، وننصت له، أو أن نستمع إلى متحدث في غرفة مجاورة لا نراه بالعين، فالإنصات في الظاهر بترك التحدث أو الاشتغال بما يشغل عن استماعه، فالاستماع له، فهو أن يلقي سمعه، ويحضر قلبه ويتدبر ما يسمع ^([16])

أما الإصغاء بانتباه، هو القدرة الصحيحة على إعطاء تغذية راجعة صحيحة لما يسمع ويعد من العوامل الأساسية لمهارة الحديث في الاتصال الفعال، ويعني الإصغاء بانتباه القدرة على التركيز الكامل على ما يقوله المتحدث، حتى يتمكن من فهم المضمون والمقصود من كلامه بالصورة الصحيحة، ولا يمكن الخروج بحلول مفيدة تقوي علاقة موظف إدارة خدمة العملاء واتصالاته  في محيط العمل أو في التعامل مع المتعاملين والمراجعين ، إلا حينما يدرك مضمون كلام المتحدث إليه بالشكل الصحيح، كما أن فهم موظف إدارة خدمة العملاء لما يقوله المتحدث، يفسح المجال أمامه لصياغة كلامه له بحيث يتمكن من فهمه وتفسيره على نحو ملائم، إضافة إلى أن قواعد التغذية الراجعة البناءة تزود موظف إدارة خدمة العملاء بدلائل إضافية عن كيفية التعبير عن ذاته بوضوح، وتقلل من مخاطر حدوث سوء فهم ^([17])

فالإصغاء هو الاستماع إلى المتحدث وله وهو يعني أن أستمع له وإليه، فالاستماع له يكون بحاسة الأذن، أما الاستماع إليه فهو في حاسة العين، لأن العين تنقل للمصغي التعبيرات التي يرغب المتحدث في إيصالها للمستمعين، عبر حركاته التعبيرية للوجه، العين، اليد، الأطراف، وغيره، فالإصغاء هو أعلى مراحل التواصل مع الآخرين، والإصغاء هو التوجه نحو الآخرين ونحو ما يحاولون التعبير عنه، ويبدأ الإصغاء بفهم الإطار العام لما يدلي به المتحدث وما يتضمنه هذا الإطار داخلياً، وإرسال استجابات بناءه من المصغي لتساعد المتحدث على التعبير عن أفكاره ومشاعره، مع التركيز على الاستماع لكل ما يقال، وليس التركيز على ما تود سماعه فقط ^([18])

أهمية الإصغاء: إن الإصغاء جزء هام من الاتصالات الإنسانية الفعالة وهو مهارة هامة لتحقيق اتصال جيد، ومعرفة قدرات الآخرين، والتخفيف من غضب المتحدثين، ورفع معنوياتهم، والتعرف على الحقائق الهامة من الأحاديث الطويلة التي يدلى بها الآخرين، وبناء عليه فإنه لا يمكن لموظف إدارة خدمة العملاء تحقيق تواصل جيد واتصال جيد مع الآخرين بدون موهبة الإصغاء الجيد لهم. ^([19])

العناصر الأساسية للإصغاء بانتباه: وهي متطلبات تنفيذ عملية الاتصال والحديث والإنصات وتشمل على ما يلي

متطلبات عملية: وضع خطة قريبة وأخرى بعيدة المدى لتحقيق أهداف إدارة خدمة العملاء في إرضاء المتعاملين والمراجعين وإسعادهم، أو الموضوع المراد التطرق إليه، ومن ذلك  ما ينشر في وسائل الإعلام، والكتب والدوريات العلمية، أو إشعـار كل العاملين بأنهم معنيون أساسا بموضوع إرضاء المتعاملين، وإشراكهم في أبعاد الرضاء الوظيفي وصولاً إلى إسعاد المتعاملين والمراجعين، والرجوع للمعلومات التي تساعد في التعريف بأهداف إدارة خدمة العملاء بمركز إسعاد المتعاملين، والتوقيت المناسب للطرح الذي يساعد موظف إدارة خدمة العملاء في اكتمال دائرة الاتصال، ومحاولة تقدير الاحتياجات ومتطلبات التنفيذ البشرية والاقتصادية، ويمكن الاستفادة من القطاع الخاص كمراكز التدريب لتدريب العاملين والموظفين في إدارة خدمة العملاء للمساهمة في تدريب الموظفين

متطلبات شخصية: يجب أن يتصف مسؤول إدارة خدمة العملاء بالذكاء وسرعة البديهة، وحسن المعاملة، وحسن المظهر، وإتقان اللغة، ودراسة علم النفس، والقدرة على إعداد الخطابات، وجمع المعلومات وتصنيفها، وفن التعامل مع الآخرين، وغيرها من المهارات الشخصية إلى جانب ذلك لابد من دراسته لوسائل الاتصال بالمتعاملين والمراجعين من الجمهور والدعاية والتحرير الصحفي وإقامة المعارض والحملات والاجتماعات والمؤتمرات، وإجراء البحوث العلمية

لغة الجسد: حالات التخاطب والتواصل بين موظف إدارة خدمة العملاء وبين المتعاملين تتم بصورة غير شفهية أي عن طريق الإيماءات والإيحاءات والرموز، فمن الأخطاء الجسيمة التي يقع فيها موظف إدارة خدمة العملاء هي تجاهل للغة الجسد والإيماءات في محاولة فهم ما يقوله الأخرين أو قراءة أفكارهم  بل قد يمضي وقت في تحليل الكلمات التي قيلت له من دون إدراك مغزاها لأنه لا يحسب بالشكل الكافي لغة الإيماءات، حيث يمكن فك الجدل التقليدي حول ما إذا كان الطرف الآخر مرتاح لموظف إدارة خدمة العملاء بالاعتماد على إيماءاته وإيحاءاته ورموزه وليس على كلامه، فالإيماءات جديرة ببلاغة أشد من الكلام وهذه بعض الإيماءات والإيحاءات التي تحدث في التواصل والتخاطب بين موظف إدارة خدمة العملاء  وبين المتعاملين والمراجعين في الحياة اليومية وقد لا يكون موظف إدارة خدمة العملاء مدرك للمغزى أو التأثير النفسي المسبب لها^([20])

ومن أمثلة لغة الجسد مس اليد للوجه أثناء الحديث وهو أمر مرتبط بالكذب وكذلك الحال عند لمس الأنف أثناء الكلام وقد يلجأ البعض إلى لمس الأذن عند التشكيك بكلام يقال أمامهم أو عندما يعقد اجتماع ما أو إدارة ويلقي المدير نكتة عرضية نجد أن كلاً من الحاضرين يصطنع ابتسامة مزيفة تظهر بوضوح في عضلات زاويتي فمه التي تشد وترخى في اتجاه الأعلى أما في الابتسامة الحقيقية فإن عضلات أطراف العينين تتقلص أيضاً

·        وإذا شبكت المرأة يديها بشكل لين فهذا دليل انفتاحها على الجو المحيط بها، فعندما يهز البعض رؤوسهم في إشارة إلى التأييد والاهتمام نجد أن الشخص المتكلم يزيد من سرعة كلامه، بينما يشير تشابك الذراعين وتباطؤ رفرفة العينين إلى الملل أو إلى عدم الموافقة ما يحتمل أن يجعل المتكلم يبطئ في كلامه أن يكون الإبهامان متلاصقين فهذا يعني أن المتحدث عقلاني وكريم ومثقف ويستطيع التأقلم مع الظروف العامة،  وذلك مثل الحالة الذي يجعلنا نقدم ضيافة من المشروبات الساخنة للناس الذين تجمعنا بهم الألفة والمودة وربما لهذا السبب أيضاً يعد تقديم أي مشروب آخر غير القهوة الساخنة نوعاً من الاستخفاف بالضيف الذي يشعر بشيء من برودة الاستقبال إذا لم تقدم له القهوة حصراً

§        وضع اليدين على الطاولة باتجاه الشخص المتحدث فهذه بمثابة دعوة لتكوين علاقة حميمة

§        يفضل المرء أن يتوجه بعد دخول السوق أو المحلات التجارية إلى اليمين لأنه سوف يستخدم يده اليمنى الأقوى ويشعر بالانشراح إذا كانت الممرات واسعة بينما يشعر بالضيق إذا كانت هذه الممرات ضيقة ولذا يحاول أصحاب المخازن تنفيذ هذه الرغبات إذ يضعون السلع الغالية الثمن في اتجاه اليمين وفي الممرات الواسعة ويجب أيضاً أن تكون السلع في تناول الزبون لأنه لا يشتري عادة أي سلعة لا يمسها بيده وقلما يشتري أحدنا سلعة كتب عليها ممنوع اللمس

§        عندما تكون اليد مفتوحة فهذه الإيماءة تقترن بالصدق والخضوع

§        في حال كون الذراعان متقابلتين فمعنى ذلك أن الشخص بحالة دفاعية سلبية

§        تعمد مطاعم الوجبات السريعة للإكثار من الألوان الفاقعة والحادة مثل الأحمر والأصفر وذلك لكيلا يشعر الزبون بالراحة ويطيل الجلوس في المطعم

فأن لغة الجسد هي الجزء الأهم من أي رسالة تنتقل إلى الشخص الآخر وإن ما بين من المعلومات يمكن أن تنقل بهذه الطريقة وأن الرسالة غير الشفوية المنقولة هي غنية، ومعقدة في طبيعتها، وتحتوي على تعابير الوجه والقرب من الشخص المتكلم، وحركات اليدين والقدمين، وملابس الشخص المتكلم ونظراته وتوتره، وانفعالاته وما إلى ذلك ويوجد هناك عاملان هامان:

§        هل يستطيع جسدك أن يقول ما تريده منه؟

§        وهل تستطيع أن تفسر لغة أجساد الآخرين؟

إن الكثيرين منا لا يعي لغات الجسد حيث ينطبق ذلك على الرجال الذي لا يلاحظون الإشارات التي تنبعث من أجسامهم وأجسام الآخرين ويتجاهلونها حول أشياء مهمة جداً وأنه لمن المفيد أن ينضم المرء إلى ورشة علمية تدور حول كيفية تحليل واكتشاف الإشارات المضللة للغة الجسد وإليك بعض الأشياء التي يمكن أن تجربها:

ابدأ بالانتباه الواعي للغة أجسام الناس حيث يمكن أن تشاهد التلفزيون لمدة عشر دقائق مع إخفاء الصوت كلياً. دون بعض الملاحظات عن لغة أجسام الناس المحبوبين والمحترمين والمسموعين:

·        كيف يقفون أو يجلسون؟

·        ما نوع التعابير التي يملكون؟

·        ماذا تفعل أيديهم، وأقدامهم؟

·        ما نوع النظرات التي يملكونها؟

·        ما هي الوسائل غير الشفوية التي يمتلكونها؟

·        هل يتصرفون بعكس لغة أجسادهم الإيجابية وهل هذا يؤثر عليهم؟

ابدأ بالتصرف بلغة الأجساد الإيجابية لمن تحب، وتحترم، وسيبدأ الناس الآخرون بالنظر إليك بشكل مختلف عن السابق وحدها العيون تتخطى كل اللغات وتغزو كل الحصون فتلتقي في لحظة لتحكي بلمحة ما يعجز عنه اللسان وتتسلل إلى أعماق النفس لتقول كلماتها الخاصة جدا والصادقة جدا، فهي لغة لا تعرف الكذب ولا الرياء…لغة ليست بلغة لكنها مرآه صافيه تعكس مباشرة كل المشاعر وتبوح بالأسرار…
(1) العين : تمنح العين واحدا من أكبر مفاتيح الشخصية التي تدل بشكل حقيقي على ما يدور في عقل من أمامك ، سوف تستطيع أن تعرف من خلال عينيه ما يفكر فيه حقيقة ، فإذا اتسع بؤبؤ العين وبدا للعيان فإن ذلك دليل على أنه سمع من الشخص (المرسل) شيئا أسعده ، أما إذا ضاق بؤبؤ العين فالعكس هو الذي حدث ، وإذا ضاقت عيناه ربما يدل على أن (المرسل) حدثته بشيء لا يصدقه وإذا اتجهت عينه إلى أعلى جهة اليمين فأنه ينشئ صورة خيالية مستقبلية وإذا اتجه بعينه إلى أعلى اليسار فإنه يتذكر شيئا من الماضي له علاقة بالواقع الذي هو فيه وإذا نظر إلى أسفل فإنه يتحدث مع أحاسيسه وذاته حديثا خاصا ويشاور نفسه في موضوع ما .

(2) الحواجب: إذا رفع المرء حاجبا واحدا فإن ذلك يدل على أن (المرسل) قال له شيئا إما أنه لا يصدقه أو يراه مستحيلا، أما رفع كلا الحاجبين فإن ذلك يدل على المفاجأة. أما إذا قطب بين حاجبيه مع ابتسامة خفيفة فإنه يتعجب من (المرسل) ولكنه لا يريد أن يكذبه وإذا تكرر تحريك الحواجب فإنه مبهور ومتعجب من الكلام وموجات كلامك تدخل على دماغه بأكثر من شكل

(3) الأنف والأذنان: فإذا حك أنفه أو مرر يديه على أذنيه ساحبا إياهما بينما يقول لك إنه يفهم ما تريده فهذا يعني أنه متحير بخصوص ما تقوله ومن المحتمل انه لا يعلم مطلقا ما تريد منه أن يفعله ووضع اليد أسف الأنف فوق الشفة العلية دليل أنه يخفي عن (المرسل) شيئا ويخاف أن يظهر منه.

(4) جبين الشخص: فإذا قطب جبينه وطأطأ رأسه للأرض في عبوس فإن ذلك يعني أنه متحير أو مرتبك أو أنه لا يحب سماع ما قاله(المرسل)، أما إذا قطب جبينه ورفعه إلى أعلى فإن ذلك يدل على دهشته لما سمعه من (المرسل)  

(5) الأكتاف: فعندما يهز الشخص كتفه فيعني انه لا يبالي بما تقول

(6) الأصابع: نقر الشخص بأصابعه على ذراع المقعد أو على المكتب يشير إلى العصبية أو عدم الصبر

(7) وعندما يربت الشخص بذراعيه على صدره: فهذا يعني أن هذا الشخص يحاول عزل نفسه عن الآخرين أو يدل على أنه خائف بالفعل منك هذه الإشارات السبع تعطيك فكرة عن لغة الجسد وكيف يمكن استخدامها في إبراز قوة شخصيتك والتعرف على ما يفكر به الآخرون بالرغم من محاولاتهم إخفاء ذلك وهناك بعض النواحي المهمة في لغة الجسد ^([21])

·        لا تمتلك أية كلمات أو جمل ولكنها ترسل أجزاء من المعلومات التي تترابط لتكوّن رسالة كاملة

·        هذه الرسائل التي لا تكون أحياناً واضحة ومبهمة أحياناً أخرى هي بالأساس تتعلق بالشعور

·        يستطيع الناس أن يتعلموا ويقرأها تلك الرسائل بدرجة كبيرة من الدقة

·        لا تستطيع أن تتخلى عن لغة الجسد وأنك ترسل رسائل غير شفوية دائماً وطوال الوقت بشكل عفوي

·        إن حركاتك وأوضاع جسدك المفضلة تحدد ما حولك عن نوعية الشخصية التي تملك

·        إذا لم تطابق أقوالك حركات جسدك فإن الناس يصدقون حركات جسدك وليس كلماتك

·        يمكن أن تبدل من شعورك وذلك بالتغيير الواعي لحركات ولغة جسدك.

وتحليلاً للنقطة الأخيرة من الفقرة السابقة فإن عاملين اثنين يجب أن يؤخذا بعين الاعتبار:

أولاً: إن الشعور ولغة الجسد مرتبطة تماماً، وبشكل لصيق وأن العلاقات بينهما هي علامة في كلا الاتجاهين.

ثانياً: إن ما تشعر به يعتمد كثيراً على رؤية (المرسل) لنفسه منعكساً في الآخرين وكيف يرونه فمثلاً إذا لم تكن واثقاً بنفسك، وأكتافك مدلاة وجسدك متوتر، ودائم النظر إلى الأسفل وليس إلى الناس ويداك مكتوفتان، فبمقدورك أن تغير شعورك للأحسن وذلك بالوقوف منتصباً مع إرخاء عضلاتك، وفك ذراعيك، والبسمة على وجهك وثانياً إذا قمت بعمل هذه الأشياء فإن الناس من حولك سوف يرونك واثقاً، ومطمئناً وتقوم لغة أجسامهم ببث الرسالة إليك وعندما تقرأ هذه الرسالة ستبدأ بتصديقها فوراً دون إبطاء.

الفرق بين الاستماع والسماع: هناك فرق بين السماع والاستماع حيث أنه إذا  لن تستمع أو تنصت، لصوت دون أن تسمعه أولاً ولكن من الممكن أن تسمع الأصوات دون أن تنصت لهذه الأصوات فالسماع عملية تتم دون جهد وعناء حيث تستقبل الأذن الأصوات دون إرادة بينما الاستماع عملية تتطلب جهداً وانتباهاً وإرادة ولذلك يمكن أن يتمتع الشخص بقدرة سماع ممتازة لكنه يكون سيء الاستماع ^([22]) فالاستماع عملية يتم اختيارها بإرادة تتطلب الانتباه حيث يعمل المخ على استقبال المعلومات وتكوين معنى لهذه المعلومات فيستجيب لهذه المعلومات مما يؤدي إلى فهم وإدراك حقيقة المعنى من هذه المعلومات، ولذلك فالاستماع يتطلب أمرين هما الانتباه والتركيز، فالانتباه يعني الالتفات إلى هذه المعلومة فقط دون الالتفات إلى المشتتات الأخرى المحيطة، والتركيز يعني تركيز وتحديد الفكر على هذه المعلومة مع تحليل وتقويم هذه المعلومة وعادة يعرف الاستماع ((الإنصات)) بأنه عملية استقبال الرسائل الكلامية وغير الكلامية وتكوين معنى واستجابة هذه الرسائل ^([23])

ومن ميزات التحدث أنه وسيلة يحقق بها الفرد ذاته من خلال التفاعل مع الآخرين، وأداة من أدوات الاتصال اللغوي وتمثل ركنا أساسيا في عملية الاتصال، كما يجد الفرد في التحدث الفرصة لإبراز مهاراته وتوضيح أفكاره واكتساب الثقة والاطمئنان إليه فالتحدث نشاط فكري يعكس مستوى ثقافة الإنسان ومدى عمقه الفكري ونضجه العقلي إلى جانب القدرة على العرض والشرح وتنسيق الحديث، وهو نشاط اجتماعي يستخدم للتأثير على المستمعين بتقبلهم للمتحدث وما ينقله من أفكار وآراء، فيعتبر الحديث والحوار من وسائل الاتصال الفعالة، ولأنه من شأنه تقريب النفوس وترويضها، وكبح جماحها بإخضاعها لأهداف الجماعة ومعاييرها، ويتطلب الحديث بالحوار مهارات معينة، قواعد له إجرائية وآداب تحكم سيره، وترسم له الأطر التي من شأنها تحقيق الأهداف المرجوة، إذ في ثنايا الحوار فوائد نفسية وتربوية ودينية واجتماعية وتحصيلية تعود على المتحدث والمستمع بالنفع كونها تسعى إلى نمو شامل وتنهج نهجا حضاريا ينشده كثير من الناس.

فالتدريب على مهارة التحدث يمثل ضرورة للفرد بشكل عام وللموظف في خدمة العملاء بشكل خاص ، ولكي يكتسب موظف إدارة خدمة العملاء مهارة الحديث يجب أن يكون لدية ما يقوله حتى يكون مؤثرا في الآخرين وينبغي تضافر العقل والعين والأذن واللسان في صياغة ما يقوله، وأن يستخدم لغة واضحة ومفهومة حتى يمكن أن تساعد على نقل الأفكار للآخرين بالإضافة إلى نغمة الصوت مع استخدام الألفاظ المألوفة والواضحة والصوت أداة موسيقية يحدث نغمات متنوعة تتلاءم من الموقف مع الاعتدال في سرعة النطق والكلام كما ينبغي اكتساب ذخيرة من الألفاظ تساعد على المرونة في التعبير عن المعنى^([24])

أشخاص عملية الاستماع: ويمكن تصنيف الأشخاص بالنسبة لعملية الاستماع إلى أربعة أقسام:

(1) الشخص الغير منصت: وهو الشخص الذي لا يستمع لما يقال ولا يحاول بذل أي مجهود للاستماع والإنصات للآخر

(2) الشخص المنصت جزئياً: وهو الشخص الذي يسمع الأصوات والكلمات لكنه لا ينصت لها ليفهم ما يقوله الآخر

(3) الشخص المنصت المقوم: وهو الشخص الذي يستمع بتركيز واهتمام ويبذل مجهوداً لفهم ما يقال وتقويمه، لكنه لا يحاول التعمق إلى نية المتحدث ومقصده وفهم مشاعره

(4) الشخص المنصت النشط الفعال: وهو الشخص الذي يستمع بتركيز وانتباه ويبذل مجهوداً ليس فقط لفهم ما يقال ولكن لفهم ما وراء ذلك من أحاسيس ومشاعر المتحدث، ويكون مستمعاً نشطاً عندما يتعرف ذهنياً على النقاط المهمة في كلام المتحدث، ويفكر في أسئلة ونقد لهذه النقاط المهمة التي وضعتها ويمكن أن يحدث كل ذلك بدون النطق بأي كلمة ^([25])

شكل يوضح أشخاص عملية الاستماع في عملية التواصل

مراحل عملية الاستماع

يمر الاستماع (الإنصات) بعدة مراحل حتى يمكن اعتباره استماعا نشطا وفعالا وليس فقط مجرد سماع، فالسماع وهو مرحلة استقبال الصوت عن طريق الأذن، وهذه عملية فسيولوجية تلقائية ويرى بعض الباحثين أنها أربعة مراحل بينما يقسمها البعض الآخر إلى ستة مراحل بشكل أكثر تفصيلاً وهذه المراحل هي:

أولاً: مرحلة الفهم: وتعد أحد الفروقات الأساسية بين السماع والاستماع، وتتضمن هذه المرحلة معالجة المعلومات ومثال ذلك هو القدرة على متابعة اتجاه وطريق للوصول لعنوان المكان الذي سمعه شخص ووصفه من أحد الأصدقاء، أو قدرة موظف العملاء في فهم نوع الطلب أو الخدمة التي يريدها المتعامل والذي قام بطرحها على موظف خدمة العملاء ^([26])

ثانياً: مرحلة التفسير: وفي هذه المرحلة يحاول المستمع أن يضع معنى للمعلومات التي تم استقبالها وذلك باختيار بعضها وربطه بالخبرات السابقة التي لديه فإن المفترض من موظف خدمة العملاء أن يستخدم كل حواسه من أجل تفسير ما يسمعه ^([27])

ثالثاً: مرحلة التقويم: وفي هذه المرحلة يحتاج المستمع إلى تحليل الأحداث والتمييز بين الحقائق والآراء الشخصية، ويتم في هذه المرحلة الحكم على مدى حقيقة وصدقية العبارات التي يطرحها المتحدث ومدى تعارضها أو توافقها مع ما يعتقده ويؤمن به من خلال عرض الآراء والمعلومات والحقائق التي يطرحها المتحدث للمسألة عن مدى صحة وحقيقة هذه الأفكار ^([28])

رابعاً: مرحلة الاستجابة: في هذه المرحلة يعمد المستمع إلى سلوك كلامي أو غير كلامي لإعلام المتحدث أنه فهم أو أنه لم يفهم رسالة المتحدث فمن السلوك الكلامي طرح سؤال أو تعليق على المتحدث لاستيضاح المعلومة التي تحتاج إلى وضوح أكثر مع الانتباه الى أن مثل هذا السلوك الكلامي يجب أن لا يتم بطريقة تقطع استرسال المتحدث كما يمكن للمستمع أن يستخدم سلوكا غير كلامي كتحريك الرأس للإشارة بالموافقة أو الرغبة في الاسترسال في الحديث أو أي إشارة أخرى يرسلها المستمع للمتحدث ليوصل بها استجابة معينه إن مثل هذه التغذية الراجعة كلامية كانت أو غير كلامية هامة للمستمع وكذلك للمتحدث ^([29])

خامساً: مرحلة التذكر: وهي تذكر واستعادة الرسالة التي تم استقبالها فقد يتذكر الفرد أقل من نصف الرسالة التي سمعها قبل لحظات ولكن بقدر الاستجابة التي يقوم بها عند استقبال الرسالة (المعلومات) يكون التذكر لها فعندما يشارك المستمع في الحديث يتذكر أكثر مما لو استمع فقط والمشاركة يمكن أن تكون بطرح سؤال على المتحدث أو تدوين ملاحظات أثناء الاستماع أو حتى المشاركة في الحديث كل ذلك يزيد من نسبة التذكر ويعد أحد استراتيجيات الاستماع النشط ^([30])

الاستماع النشط والاستماع السلبي

هناك مجموعة من المعايير يمكن من خلالها تمييز المستمع النشط من المستمع غير النشط (الاستماع السلبي) وهذه يمكن إجمالها في تحمل مسئولية التواصل، والاهتمام بالرسالة، وفهم الرسائل اللفظية وغير اللفظية، والتفاعل أثناء الاستماع، وفهم الاستماع، وتدوين الملاحظات ^([31])

 

ويوضح الجدول التالي الفرق بين المستمع النشط والمستمع السلبي، وكيف يسلك ويفكر كل منهما بالنسبة للمعايير السابقة، ومن الأمثلة على أساس أن المتحدث هو المتعاملين أو المراجعين لطلب الخدمة، والمستمع هو موظف خدمة العملاء وكيف يتصرف موظف خدمة العملاء في الحالتين

جدول يوضح الاستماع والانصات النشط والاستماع والانصات السلبي

المعيار	المستمع السلبي	المستمع النشط
تحمل مسؤولية التواصل        مثال	يعتقد أن جودة التواصل من مسئولية (المتحدث) ويلوم الموظف عند فشل عملية التواصل	يعتقد أن نجاح أو فشل عملية التواصل هي مسئولية كل من المستمع والمتحدث
	يقيم الطريقة التي يقدم بها الموظف موضوعه أكثر من تقويمه لمحتوى موضوع الخدمة التي يطلبها	يقيم محتوى الرسالة ويبحث عما يمكن أن يجذبه في الموضوع
	مثال للسلوك المتوقع من موظف خدمة العلاء قد يكون ممل لدرجة أنه يشعر المتعامل بعدم الاهتمام للموضوع	مثال للسلوك المتوقع من المستمع في حل المشكلة المطلوبة وتقديم الخدمة وإرضاء المتعامل وشعوره بالسعادة
الاهتمام بالرسالة مثال	لا يهتم بما يسمع ويمل بسرعه	يجتهد في البحث عما يهمه في الرسالة يظهر اهتماما بالجديد وغير العادي في الرسالة
	لا يستمع لما هو جديد أو معقد أو غير عادي في رسالة المتحدث	ينصت باهتمام إلى المتعامل ويسعى على إرضائه
	مثال للسلوك المتوقع من موظف خدمة العملاء فيكون اتجاه الموظف بالإهمال للمتعامل مما يجعل المتعامل يستاء من الخدمة	مثال للسلوك المتوقع من موظف خدمة العملاء أنه سوف يساعد المتعامل في الحصول على الخدمة المطلوبة

تابع جدول يوضح الاستماع والانصات النشط والاستماع والانصات السلبي

المعيار	المستمع السلبي	المستمع النشط
فهم الرسالة اللفظية	يتحاشى فهم الرسائل غير اللفظية في الرسالة ويعتقد أن التواصل هو فقط تواصل لفظي.	يستمع للرسائل الكلامية وغير الكلامية في حديثه مع المتعامل
فهم الرسالة غير اللفظية	لا يظهر أي إشارات باهتمام أو فهم الموضوع	يرسل إشارات تدل على فهمه واهتمامه بموضوع الحديث
التفاعل أثناء الاستماع	لا يكاد يتكلم أثناء المداخلات	يطرح الأسئلة ويبدي بعض المداخلات ويطلب الاستيضاح
الاستماع إلى كامل الرسالة	ربما يستمع فقط عند البداية	يجتهد ليفهم مضمون الرسالة بالكامل
تدوين الملاحظات	لا يدون ملاحظات	يستغل الوقت ليدون بعض الملاحظات

الاستماع الناقد والتفكير الناقد  

هناك ارتباط كبير بين الاستماع الناقد والتفكير الناقد فهما اجزاء من عملية واحدة وهي مهارة الحديث والإنصات في التواصل، فالمفكر الناقد يعرف كيف يحلل ويقيم المعلومات، أما المستمع الناقد يجيد الربط بين المعلومات داخل الموضوع، فالتفكير الناقد يتضمن تحليل وتقويم (حقيقة وواقعيه) المعلومات المقدمة، أما المستمع الناقد يستخدم قدراته ليحلل ويقوم الرسالة ليتعرف هل عرضت الافكار بطريقة منطقية وهل المتحدث متمكن ويتميز بتفكير واضح ومرتب، ولذلك لكي يكون موظف خدمة العملاء مستمعاً ناقداً يجب عليه أن يسأل نفسه

- هل الرسالة (المعلومات) صحيحة؟                  - هل المتحدث اعتمد على شواهد قوية؟

- هل المعلومات التي قدمها معلومات كاملة؟        - هل المعلومات التي قدمها معلومات منطقية؟

- ما الذي يحفز المتحدث عند تقديم هذه المعلومات؟ ^([32])

العوامل التنظيمية التي تؤثر في عملية الاتصال

 هناك العديد من العوامل التنظيمية التي لها تأثير أساسي على فاعلية الاتصال تذكر منها ما يلي:

أولاً: مركز موظف إدارة خدمة العملاء (الفرد) في التنظيم الهرمي: فأن مركز الفرد في التنظيم الرسمي يتصل بأبعاد عملية الاتصال التنظيمي التي تتم داخل إدارة خدمة العملاء من تدفق الاتصالات من أعلى إلى أسفل، أو تدفق الاتصالات من أسفل إلى أعلى، أو تدفق الاتصالات بشكل أفقي في المستويات التنظيمية المختلفة

فالاتصالات الأفقية والاتصالات التي تتدفق من أسفل إلى أعلى أقل أهمية في الوسط الإداري في إدارة خدمة العملاء وقد ينتج ذلك من النظرة الضيقة للمديرين إلى عملية الاتصالات على أنها عبارة عن أوامر وتعليمات وسياسات صادرة من الإدارة العليا إلى مستوى تنظيمي أقل، كما ترتبط هذه النظرة بالمعلومات والتقارير التي تعد من مستوى الإدارة المباشرة ويتم إرسالها إلى الإدارة في المستويات التنظيمية العليا

ثانياً: زيادة فهم العاملين بحقيقة الاتصال وأهميته: ويتحقق ذلك بتوعية العاملين بأهميته عن طريق البرامج التدريبية حيث يرتفع مستوى التدريب كلما ارتفع المستوى الوظيفي لأن العائد له تأثير على تيسير وتنشيط الاتصالات داخل إدارة خدمة العملاء وخاصة في التواصل مع المتعاملين والمراجعين

ثالثاً: إعادة تنظيم إدارة خدمة العملاء بما يكفل تيسير وتنشيط الاتصالات وذلك تحقيقاً لأهداف عملية تيسير الاتصالات وتبسيطها وتقصير قنواتها باختصار الوقت والجهد، وزيادة عدد المراكز التي تتخذ القرارات، وتبادل المعلومات، وتقصير خطوط الاتصال، وتضييق نطاق الإشراف بإلغاء بعض المستويات الإدارية التي لا يحتاج إليها العمل

رابعاً: تطوير مهارات الاتصال بالنسبة للعاملين وتشمل هذه المهارات:

(1) مهارات التحدث: وهو الاهتمام بمحتوى الحديث ومضمونه ومراعاة الفروق الفردية بين الأفراد واختيار الوقت المناسب للحديث ومعرفة أثره على الآخرين ^([33])

(2)  مهارات الكتابة: وهي تدريب العاملين على الكتابة الإدارية الموضوعية الدقيقة وتجنب الأخطاء الهجائية والإملائية، وهذا يتطلب تطوير التفكير وزيادة حصيلة معلومات العاملين اللغوية وترقيه أسلوبهم في الكتابة

(3) مهارة القراءة: وهي زيادة سرعة الفرد في القراءة وفهمه لما يقرأ ^([34])

(4) مهارة الإنصات: اختيار العامل ما يهمه من معلومات وبيانات مما يصل إلى سمعه

(5) مهارة التفكير: وهي سابقة أو ملازمة أو لاحقة لعملية الاتصال زيادة مهارة العاملين في استخدام وسائل الاتصال ^([35]) 

(6) تطوير نظم حفظ المعلومات: يجب أن يتوافر في أي نظام لحفظ المعلومات والبيانات السهولة والبساطة والوفر في المال والجهد والاقتصاد في المساحة المطلوبة لعملية الحفظ وتحقيق أمن وأمان المستندات والأوراق والأشرطة المتضمنة لهذه المعلومات والبيانات

(7) الاتجاه نحو ديموقراطية القيادة: هي تعني شورى ومشاركة من جانب العاملين وتعرف على أفكارهم وآرائهم، كما تعني اتصالات أنشط وأصدق أيسر وانخفاضا في الإشاعات

(8) تدعيم الثقة بين العاملين في إدارة خدمة العملاء: وذلك يؤدي إلى تيسير الاتصالات وتقليل وقت الاتصالات، وفي ظل انعدام الثقة بين العاملين بعضهم ببعض وبين العاملين وأفراد الجمهور يكون هناك دائما اتصال مكتوب بمستند لإثبات أن هناك اتصالا قد تم ولإثبات موضوع الاتصال

(9) تخلي العاملين عن الاتجاهات السالبة: إذا سادت الاتجاهات الموجبة المنشأة سادت الاتجاهات الموجبة نحو المعاملة مع الجمهور ومع العاملين بعضهم بعضا.

(10)  توعية العاملين بالفروق الفردية بين الأفراد تخليص العاملين من الفقد والمشكلات النفسية حتى لا تكون معوقا للاتصال الجيد

(11)  تدعيم شبكة الاتصالات غير الرسمية بأكبر قدر من الحقائق والمعلومات وذلك لتقليل الشائعات التي تزدهر في ظل نقص المعلومات

(12)  تنشيط الاتصالات الأفقية وذلك حتى يتمكن العاملون في مستوى إداري معين الاتصال ببعضهم البعض في مختلف الإدارات فهو يقلل من المشكلات التي يسببها مركزية التنظيم للاتصال من حيث الزيادة في الوقت والجهد وكذلك لضمان التعاون بين إدارات الدائرة ومعرفة العاملين بالمنشأة بالعمل الذي يقوم به زملائهم في الإدارات الأخرى ولكن ينبغي للمرؤوس أن يحصل على إذن رئيسه قبل الاتصال بالإدارات الأخرى كما يجب أن يخطره بنتائج هذه الاتصالات الأفقية التي هو طرفا فيها ^([36])

مهارات التواصل مع المتعاملين

هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي يحتاج موظف إدارة خدمة العملاء إلى إتقانها في فريق دعم العملاء إتقانها، والتي من شأنها أن تحسن من تفاعله مع العملاء للتعامل مع العملاء بشكل متواصل

أولاً: الصبر: يعتبر موضع للتفاعل مع المتعاملين والمراجعين حيث يُستخدم الوقت مع العملاء لفهم مشاكلهم واحتياجاتهم بشكل أفضل عند تعامل موظف خدمة العملاء مع المتعاملين بشكل يومي، فيجب على الموظف أن يحافظ على صبره عندما يكون العميل محبطاً، وأن يعطي وقته في فهم احتياجات العميل، من أجل تقديم الخدمة المختصّة، فالصبر في مقدمة قائمة مهارات موظف خدمة العملاء وبه تتفوق الخدمة المميزة على الخدمة السريعة دائما

ثانياً الإصغاء: فقدرة موظف خدمة العملاء على الاستماع إلى المتعاملين والمراجعين من الأمور الحاسمة في توفير خدمة مميزة لأن للاستماع تغذية راجعة من المتعاملين والمراجعين هو من الضروريات لإدارة خدمة العملاء في المنشأة والتي  تسعى إلى الابتكار والتميز وإسعاد المتعاملين وبالإضافة إلى إيلاء الاهتمام بتفاعلات العميل الفردية مع ملاحظة اللغة المستخدمة لبعض الجنسيات من المتعاملين والمصطلحات التي يستخدمها المتعاملين والمراجعين لشرح مشكلته أمام موظف خدمة العملاء، والذي يجب عليه  أن يكون منتبها ويقظا إلى التغذية الراجعة التي تتلقاها بشكل عام، على سبيل المثال، عندما يشعر العميل بأن لوحة التحكم للنظام (السيستم) غير مخططة بصورة صحيحة لكنّه لا يستطيع تحديد مشكلته وقولها صراحة، ومن الراجح ألا يقول لك العميل من فضلك حسن تجربة المستخدم لبرنامج لوحة التحكم للنظام (السيستم)، وإنما يخبر موظف خدمة العملاء بدلا من ذلك لا يمكنني أن أعثر على خاصية البحث، أو كيف يمكنني عمل...؟ ^([37])

ثالثاً: مهارات التواصل الواضحة: يجب على موظف خدمة العملاء أن يحرص على مناقشة المشكلة المطروحة بسرعة، فالعميل لا يهتم بسماع كيف كان يوم موظف خدمة العملاء أو كثرة المراجعين والمتعاملين أمامه والأهم من ذلك، يجب أن تكون حذرا حول كيفية ترجمة بعض عادات التواصل الخاصة بموظف خدمة العملاء للمتعاملين، ويجب عليه أن يتصرف بأوضح طريقة عندما تجد نفسه في موقف مبهم.

رابعاً: القدرة على استخدام اللغة الإيجابية: إنّ قدرة موظف خدمة العملاء على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة ستمكّنه من إرضاء العملاء وإسعادهم، حيث تٌعتبر اللغة جزءا مهما من الإقناع، وخاصة أمام المتعاملين والمراجعين بالدائرة عادة ما يخلقون تصورات معينة عن موظف خدمة العملاء وعن المنشأة بشكل عام على أساس اللغة التي تستخدمها، حيث تقوم إدارة خدمة العملاء على أساس التواصل الإنساني، وفي جوهر هذا التواصل نجد اللغة حاملة وناقلة للمعلومات، وهذا ما يجعل موظف خدمة العملاء أن يعمل تحقيق رضاء المتعاملين والمراجعين أمام استعمالات هذه اللغة بوصفها وسيطا بين عنصري العملية التواصلية ،ومحاصيل اللغة الدارجة (العامية) هي السمة الغالبة على العملية التواصلية ،لذلك برز دور الممارسات اللغوية الإيجابية الفعالة^([38])

خامساً: مهارات التمثيل: قد يصادف موظف خدمة العملاء في بعض الأحيان متعاملين من الصعب أو من المستحيل إرضاؤهم، وقد تكون بعض الحالات خارجة عن سيطرة موظف خدمة العملاء كمرور المتعاملين بيوم عصيب، أو فترة انتظار طويلة لانتظار الدور أو قد يكون متذمرا بطبيعته، لذلك يجب على موظف خدمة العملاء التعامل مع هؤلاء المتعاملين بأسلوب مهذب وأن يعتذر للمتعاملين عن فترة الانتظار الطويلة أو العطل الحادث في الجهاز، كما يجب أن يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع شخص ربما يكون نكدا بطبيعته.

سادساً: مهارات إدارة الوقت: يجب على موظف خدمة العملاء أن يهتم بخدمة المتعاملين والمراجعين ومساعدته للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة، ويقوم موظف خدمة العملاء باختصار الوقت عندما يدرك موظف خدمة العملاء أنّه لا يمكنه مساعدة المتعاملين والمراجعين فإذا كان لا يعرف الحل لمشكلته، سيكون أفضل شيء تقوم به هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل لا يضيع الوقت في محاولة تخطي إمكانياته في خدمة العميل إذا كان يعرف أنّ الأمر سينتهي بتضييع الوقت ^([39])

شبكات الاتصال: ينظر إلى التنظيم الإداري في إدارة خدمة العملاء على أنه شبكة معقدة من العلاقات المتداخلة بين الأفراد، وبين موظف إدارة خدمة العملاء (الفرد) والمتعاملين والمراجعين وتنعكس تلك العلاقات على وجود شبكات متعددة أو طرق كثيرة للاتصال بين أعضاء التنظيم ومن هذه الطرق ما يلي:

(1)   الاتصال الذي يتم من خلال انتقال الرسائل طبقا لخطوات تسلسل السلطة في إدارة خدمة العملاء ويمكن أن يكون ذلك من أسفل إلى أعلى أو من أعلى إلى أسفل، أو الاتصال الأفقي (بين الزملاء)

(2)   الاتصال الذي يتم على شكل حرفY وذلك حينما يرسل بعض رؤساء الأقسام تقارير معينة من الأعمال إلى رؤسائهم

(3)   الاتصال الذي يتم على شكل حرف X وذلك حينما يقوم أربعة من المرؤوسين من أماكن مختلفة بالتنظيم الهرمي بكتابة تقارير إلى رئيسهم الذي يقع مركزة بينهم جميعا وتتوقف طريقة الاتصال المناسبة على ظروف التنظيم نفسه في إدارة خدمة العملاء والخصائص المميزة لسلوك أعضائه من موظفين إدارة خدمة العملاء وذلك يتطلب إن طريقة الاتصال المتبعة في نقل الرسائل تؤثر بشكل واضح في دقة المعلومات التي تحتويها تلك الرسائل، وتنعكس طريقة الاتصال المطبقة بإدارة خدمة العملاء على طريقة ومستوى أداء الفرد لواجباتهم، وتؤثر طريقة الاتصال على مستوى رضا موظف إدارة خدمة العملاء (الفرد) والمتعاملين والمراجعين عن وظائفهم وبذلك يمكن القول أن هيكل الاتصال الذي يتم اختياره وتطبيقه سوف يلعب دورا هاما في تحديد أنماط التفاعل بين موظف إدارة خدمة العملاء (الفرد) والمتعاملين والمراجعين داخل إدارة خدمة العملاء

 

الخاتمة

تمثل مهارة التواصل مع المتعاملين في إبراز دور موظف خدمة العملاء في أي منشأة أو شركة أو جهة من جهات الأعمال تجاه المتعاملين والمراجعين أو المستفيد من الخدمة في الترحيب بالعميل، ومراعاة الجانب النفسي له، والإنصات له  وفهم ما يريد، وإعطاءه معلومات دقيقة وكافية، ومساعدته على تحقيق ما يريد، وتقديم بدائل في حال تعذرت الاستجابة لطلبه الأول، وإقناعه  بالخدمة الملائمة لاحتياجهن ووضع الموظف نفسه دائماً مكان المتعامل، لتقدير موقفه والإحساس بما يشعر، والحرص على تحقيق رضاه، ومتابعة طلبه حتى انتهائه، فإن فن اللباقة في التعامل يعمل على تحقيق الاحتياجات وإرضاء المتعاملين وتعني اللباقة أن يكون الموظف إيجابياً مع العميل وأن يستقبله مرحباً ومبتسماً ومصغياً بشكل جيد لما يريد أو يتوقع،  كما أن رضا المتعامل مرتبط بتوفر معلومات دقيقة ومحدثة عن الخدمات والحصول عليها بسهولة، ومن هنا وجب حرص إدارة خدمة العملاء على توفير المعلومات الشاملة عن خدماتها المقدمة للمتعاملين، وأن تكون على تواصل دائم مع المتعاملين من خلال توعيتهم بالخدمات أو التحديثات التي طرأت عليها أو المتطلبات أو مكان تقديم الخدمات وغيرها من المعلومات الضرورية التي يتوجب على الجهة توفيرها للمتعاملين بشكل مستمر مما يساهم في رفع مستوى رضا المتعاملين

فإن إدارة خدمة العملاء أي منشأة أو شركة أو جهة من جهات الأعمال تعمل على تحقيق رضا المتعاملين وتلبية احتياجاتهم والعمل مع منظمات الأعمال الحكومية والغير حكومية لوضع المعايير الخاصة بخدمة المتعاملين والفروع التابعة لها واتباع الأسس الخاصة بالتميز في خدمة المتعاملين واستقبال شكواهم واقتراحاتهم بالإضافة إلى قياس الأداء من خلال جميع الخدمات المقدمة إلى المواطنين والمقيمين والاهتمام بالمتعاملين الخارجيين أو المستخدمون المستفيدون من خدمات الجهات الحكومية لأنهم الأشخاص الذين يتفاعلون بهدف الحصول على المعلومات أو تقديم طلبات الخدمة وتلقيها والمتعاملون هم الأفراد أو الشركات الذين تسعى الحكومة للوصول إليهم وخدمتهم ، وقد حرصت إدارة خدمة العملاء على فهم فئات المتعاملين المختلفة لتوفير التجربة المتميزة لهم بإسعاد المتعاملين، والتركيز على المتعامل وفهم احتياجاته، ويتضمن ذلك فهم المتعاملون الرئيسيون وفهم تجربة المتعامل العادي، وصولاً إلى فهم الركائز الرئيسة لرضا المتعاملين، ومن ثم الابتكار والإبداع في أسعادهم من خلال مهارات الحديث والإنصات لهم، حيث تلعب وسائل الاتصال غير اللفظي دوراً مميزاً  في الحديث المباشر من خلال العديد من الخصائص كالمظهر الشخصي للمتحدث واستخدام طبقات الصوت، وحركات جسده، ونظرات عينيه فجميعها تؤثر على مدى تقبل المستمع للرسالة ومدى اقتناعه بها وتحقيق الهدف العام الذي تسعى إليه برضاء العملاء وإسعادهم

ويقتضي مهارات الحديث والإنصات في الاتصال الفعال، أن يفهم المستمع مضمون كلام المتحدث كما يقصده تماماً، ولتحقيق ذلك، فإنه من الضروري أن يستعمل كل منهما ذات قواعد التعبير (شفرة) والفهم (التفسير) للرسالة، وإذا لم يكن هذا هو الحال عندها تكون النتيجة حدوث اضطراب في الاتصال، ولا يحدث هذه الاضطراب لاختلاف اللغات فحسب، بل لأن المتعاملين والمراجعين يختلفون في طريقة فهمم وتفسيرهم لما يسمعون أو يشاهدون من موظفي إدارة خدمة العملاء، بناءً على تجاربهم وتوقعاتهم  ولذلك يمكن القول إنه من الحيوي والمهم بالنسبة لمهارات الحديث والإنصات في الاتصال الفعّال ضمن مجموعات العمل، أن يشتركوا في حوار مستمر، وأن يصغي كل فرد لوجهات نظر الآخرين، ويحاول فهم تجاربهم وتوقعاتهم

النتائج والتوصيات

أن مهارات التواصل مع المتعاملين بين موظفي خدمة العملاء والمستفيدين أو المراجعين أن يتقنوا مهارات متعددة لكي ينجحوا في تقديم خدمات متميزة للمستفيدين أو العملاء وأهم هذه المهارات:

1.    مهارات جانب الأداء والتي تتمثل في المهارات الفنية لأداء العمل في إتقان فنيات العمل والأسلوب الاحترافي لجوانب العمل ومتطلباته وشروطه وواجباته لتحقيق توقعات المتعاملين والمراجعين والمستفيدين، الذين ينتظرون من موظف خدمة العملاء تلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم، وحل مشكلاتهم ودعمهم ومؤازرتهم

2.    مهارات الجوانب السلوكية والتي تتمثل في المهارات السلوكية لموظفي خدمات العملاء والعاملين في مواجهة الجمهور من المتعاملين والمراجعين، في إدراكهم أهمية فهم حاجات ورغبات وتوقعات العملاء والمستفيدين، وتبدأ من أسلوب استقبالهم والترحيب بهم وانتقاء عبارات لبقة عند التعامل معهم، والتبسم في وجوههم، والتعرف عليهم ومناداتهم بأسمائهم ومع أن انتقاء العبارات اللبقة يترك أثراً طيباً في نفوس العملاء، ومع أن التبسم في وجوههم والبشاشة أثناء التعامل معهم تجتذبهم، إلا أن مفهوم الاعتناء بالعملاء يتعدى ذلك إلى معرفة احتياجاتهم، والاستجابة لها بسرعة، وحل ما تواجههم من مشكلات أثناء تعاملهم مع الشركة، والوفاء بما يعطى لهم من وعود.

المراجع والمصادر

1.    أبي سعيد الديوة جي، عن عثمان بن محمد أغا الديوة جي الموصلي: زبدة المفهوم في وجوب الإنصات والاستماع على المأموم، الدار العربية للموسوعات، بيروت، ط1، 2014

2.    د. أحمد العبد أبو السعيد، د.  زهير عابد: مهارات الاتصال وفن التعامل مع الآخرين، مطبعة اليازوردي، عمان، الاردن، ط1، 2014

3.    د. أحمد فريد المزيدي عن الشيخ ‏القاضي أبي الفضل بن موسى عياض اليحصبي: الإلماع إلى معرفة أصول الرواية وتقييد السماع، دار الكتب العلمية بيروت، ط1، 2012

4.    أحمد بن سيف الدين تركستاني: مدخل الى الاتصال الإنساني، جامعة الملك عبد العزيز، الرياض،2007م

5.    د. أمال سعد متولي: مبادئ الاتصال بالجماهير ونظرياته، دار ومكتبة الإسراء للطبع والنشر والتوزيع، القاهرة، 2005

6.    د. إياد عبد المجيد: المهارات الأساسية في اللغة العربية، كلية الشرطة، مركز الكتاب الأكاديمي، القاهرة، ط1، 2015  

7.    د. إيهاب فكرى: فن الكلام، دار الديوان، القاهرة، ط1، 2010

8.    د. حمدي ابراهيم حسن: رؤية حول مفهوم التواصل، جامعة الازهر، القاهرة، مصر، ط1 ،2011م

9.    د. ربحي مصطفى عليان، عدنان محمود الطوباسي، الاتصال والعلاقات العامة، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، ط1، 2005

10.  سامي عبد العزيز: مهارات الاتصال، جامعة القاهرة-كلية الاعلام، القاهرة، مصر، ط1 ،2011م،

11.  د. سناء محمد سليمان: سيكولوجية الاتصال الإنساني ومهاراته، دار المناهل، الرياض، ط1، 2014

12.  د. صالح على عودة الهلالات: الإدارة الفعالة للموارد البشرية، عمان، دار الحامد للنشر والتوزيع، ط1، 2016

13.  طارق بن علي الحبيب: كيف تحاور، دليل عملي للحوار، مؤسسة حورس الدولية، الاسكندرية، مصر، ط1 ،2010م

14.  د. طارق محمد السويدان: التدريب والتدريس الإبداعي، حقيبة تدريبيه، 2005م

15.  د. عبد النبي عبد الله الطيب: مهارات الاتصال الفعال، أمواج للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، ط1 2016

16.  د. علي حمزة هجان: معوقات الاتصال الإداري في مدارس التعليم العام في المملكة العربية السعودية، جامعة طيبة، كلية التربية والعلوم الإنسانية، مركز البحوث التربوية، ط1، 2006  

17.  عبدالباري إبراهيم درة: تكنولوجيا الأداء البشري في المنظمات، الأسس النظرية ودلالاتها في البيئة العربية المعاصرة، القاهرة: المنظمة العربية للتنمية الإدارية 2003

18.  عفراء على الحوسنية: الاستماع والتحدث، الواقع والمشكلات، جامعة السلطان قابوس، عُمان، سلطنة عُمان،2013م

19.  د. عمر أوكان: مدخل لدراسة النص بالسَلطة، دار البيضاء للنشر والتوزيع، بيروت، ط1، 2009

20.  د. غني دحام تناي الزبيدي، د. عبد الناصر علك حافظ، حسين وليد حسين عباس: إدارة السلوك التنظيمي، عمان، دار غيداء للنشر والتوزيع،

21.  فايزة حلاسة: أثر برنامج تدريبي قائم على السلوك التوكيدي في رفع كل من مصدر الضبط ومهارات الاتصال لدى عينة من المراهقين المتمدرسين، دار من المحيط إلى الخليج، عمان، الأردن، ط1، 2016

22.  د. فؤاده عبد المنعم البكري: الاتصال الشخصي، عالم الكتب، القاهرة، ط2، 2005

23.  محمد بلال الجيوسي: مقدمه في مهارات التواصل الإنساني مكتب التربية العربي لدول الخليج، الكويت، ط1، 2002م

24.  د. محمد يوسف أبو ملوح: الاتصال التربوي، مركز القطان، غزة، فلسطين،2009م، ص 38

25.  محمد منير حجاب: مهارات الاتصال للإعلاميين التربويين والدعاة، جامعة جنوب الوادي، سوهاج، مصر،2000م،

26.  د. محمد جاسم الشعبان، د. محمد صالح الابعج: إدارة الموارد البشرية في ظل استخدام الاساليب العلمية الحديث، الجودة الشاملة، عمان، دار الرضوان للنشر والتوزيع، ط1، 2014

---

[1]^{) )}  د. فؤاده عبد المنعم البكري: الاتصال الشخصي، عالم الكتب، القاهرة، ط2، 2005، ص 29-31

[2]^{) )}  د. ربحي مصطفى عليان، عدنان محمود الطوباسي، الاتصال والعلاقات العامة، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان،ط1،  2005، ص 88.

[3]^{) )}  د. ربحي مصطفى عليان، عدنان محمود الطوباسي، الاتصال والعلاقات العامة، مرجع سابق ص 89

[4]^{) )}  القرآن الكريم سورة النحل الآية رقم 78

[5]^{) )}  محمد بلال الجيوسي: مقدمه في مهارات التواصل الإنساني  مكتب التربية العربي لدول الخليج، الكويت، ط1، 2002م، ص 24

[6]^{) )}  إبراهيم خليل خضر: مهارات الاتصال ، دار الجندي للنشر والتوزيع، القدس، ط1، 2013، ص 78 ص 88

[7]^{) )}  د. حمدي ابراهيم حسن: رؤية حول مفهوم التواصل، جامعة الازهر، القاهرة، مصر، ط1 ،2011م ص 32

[8]^{) )}  أحمد بن سيف الدين تركستاني: مدخل الى الاتصال الإنساني، جامعة الملك عبد العزيز، الرياض، السعودية،2007م ص 40

[9]^{) )}  د. محمد يوسف أبو ملوح: الاتصال التربوي، مركز القطان، غزة، فلسطين،2009م، ص 38

[10]^{) )}  د. أمال سعد متولي: مبادئ الاتصال بالجماهير ونظرياته، دار ومكتبة الإسراء للطبع والنشر والتوزيع، القاهرة، 2005، ص 47

[11]^{) )}  د. عمر أوكان :مدخل لدراسة النص بالسَلطة، دار البيضاء للنشر والتوزيع، بيروت، ط1، 2009، ص 42

[12]^{) )}  د. أمال سعد متولي: مبادئ الاتصال بالجماهير ونظرياته، مرجع سابق ص 49

[13]⁾⁾ عبدالباري إبراهيم درة:  تكنولوجيا الأداء البشري في المنظمات، الأسس النظرية ودلالاتها في البيئة العربية المعاصرة، القاهرة: المنظمة العربية للتنمية الإدارية2003، ص 22

[14]^{) )}  د. أمال سعد متولي: مبادئ الاتصال بالجماهير ونظرياته، دار ومكتبة الإسراء للطبع والنشر والتوزيع، القاهرة، 2005، ص 97-99.

[15]^{) )}  فايزة حلاسة: أثر برنامج تدريبي قائم على السلوك التوكيدي في رفع كل من مصدر الضبط ومهارات الاتصال لدى عينة من المراهقين المتمدرسين، دار من المحيط إلى الخليج، عمان، الأردن، ط1، 2016، ص 187

[16]^{) )}  د. إيهاب فكرى: فن الكلام، دار الديوان، القاهرة، ط1،  2010 ، ص 24-35

[17]^{) )}  د. إيهاب فكرى: فن الكلام، مرجع سابق ص 37

[18]^{) )}  د. أحمد فريد المزيدي عن الشيخ ‏القاضي أبي الفضل بن موسى عياض اليحصبي: الإلماع إلى معرفة أصول الرواية وتقييد السماع، دار الكتب العلمية بيروت، ط1، 2012، ص 5-6

[19]^{) )}  أبي سعيد الديوة جي، عن عثمان بن محمد أغا الديوة جي الموصلي: زبدة المفهوم في وجوب الإنصات والاستماع على المأموم، الدار العربية للموسوعات، بيروت، ط1، 2014، ص 24

[20]^{) )}  د. إياد عبد المجيد: المهارات الأساسية في اللغة العربية، كلية الشرطة، مركز الكتاب الأكاديمي، القاهرة، ط1، 2015 ص 13

[21]^{) )}  ساندي ما كميلان، سامي تيسير سلمان: إجراء الاتصالات، بيت الأفكار الدولية للنشر والتوزيع، 1996 ص 45-47

[22]^{) )}  د. إياد عبد المجيد: المهارات الأساسية في اللغة العربية، كلية الشرطة، مركز الكتاب الأكاديمي، القاهرة، ط1، 2015 ص 13

[23]^{) )}  د. علي حمزة هجان : معوقات الاتصال الإداري في مدارس التعليم العام في المملكة العربية السعودية، جامعة طيبة، كلية التربية والعلوم الإنسانية، مركز البحوث التربوية، ط1، 2006 ، ص35

[24]^{) )}  د. علي حمزة هجان : معوقات الاتصال الإداري في مدارس التعليم العام ، مرجع سابق ص36

[25]^{) )}  د. سناء محمد سليمان : سيكولوجية الاتصال الإنساني ومهاراته، دار المناهل، الرياض، ط1، 2014 ، ص 199

[26]^{) )}  د. عبد النبي عبد الله الطيب: مهارات الاتصال الفعال، أمواج للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، ط1 2016 ، ص 9 – ص 11

[27]^{) )} د. عبد النبي عبد الله الطيب: مهارات الاتصال الفعال، مرجع سابق ص 13

[28]^{) )}  د. سناء محمد سليمان : سيكولوجية الاتصال الإنساني ومهاراته، مرجع سابق ص 201

[29]^{) )}  د. أحمد العبد أبو السعيد، د.  زهير عابد: مهارات الاتصال وفن التعامل مع الآخرين، مطبعة اليازوردي، عمان، الاردن، ط1، 2014، ص 15

[30]^{) )}  د. أحمد العبد أبو السعيد، د.  زهير عابد: مهارات الاتصال وفن التعامل مع الآخرين، مرجع سابق، ص 17

[31]^{) )}  طارق محمد السويدان: التدريب والتدريس الإبداعي، حقيبة تدريبيه، 2005م

[32]^{) )}  إبراهيم خليل خضر: مهارات الاتصال ، دار الجندي للنشر والتوزيع، القدس، ط1، 2013، ص 78

[33]^{) )}  عفراء على الحوسنية: الاستماع والتحدث، الواقع والمشكلات، جامعة السلطان قابوس، عُمان، سلطنة عُمان،2013م ص 13

[34]^{) )}  محمد منير حجاب: مهارات الاتصال للإعلاميين التربويين والدعاة، جامعة جنوب الوادي، سوهاج، مصر،2000م، ص 16

[35]^{) )}  طارق بن علي الحبيب: كيف تحاور، دليل عملي للحوار، مؤسسة حورس الدولية، الاسكندرية، مصر، ط1 ،2010م، ص 26-27

[36]^{) )} سامي عبد العزيز: مهارات الاتصال، جامعة القاهرة-كلية الاعلام، القاهرة، مصر، ط1 ،2011م، ص 35

[37]⁾⁾ د. صالح على عودة الهلالات: الإدارة الفعالة للموارد البشرية، عمان، دار الحامد للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى2016، 85- 134

[38]⁾⁾ د. محمد جاسم الشعبان، د. محمد صالح الابعج: إدارة الموارد البشرية في ظل استخدام الاساليب العلمية الحديث، الجودة الشاملة، الهندرة، عمان، دار الرضوان للنشر والتوزيع، الطبعة الاولى2014، ص 39  

[39]⁾⁾ د. غني دحام تناي الزبيدي، د. عبد الناصر علك حافظ، حسين وليد حسين عباس: إدارة السلوك التنظيمي، عمان، دار غيداء للنشر والتوزيع، ص 297